Customer Success?

¿Para qué se usa el Customer Success?

Es muy común, sobre todo cuando una empresa entra en contacto por primera vez con el concepto de Customer Success, confundirlo con servicio al cliente o atención al cliente.

Sin embargo, desde un principio nos gustaría dejar claro que el Customer Succes no es lo mismo que tener éxito en el servicio al cliente.

Si bien este es un error común, debe aclararse desde el principio para evitar que la empresa desarrolle una estrategia con un enfoque incorrecto.

Por ejemplo, tener un cliente que asista a todas las reuniones, aprenda a usar su producto, comprenda sus procesos y no abrume su soporte técnico puede parecer una buena señal, pero eso no significa que le esté yendo bien en relación con sus objetivos.

¿Qué problemas pueden ser resueltos?

• Entregar valor:
  En el Onboarding es necesario eliminar todas las fricciones técnicas y culturales que el cliente pueda tener con tu solución. Por ello, es fundamental que cuente con un proceso de formación guiada encaminado a orientar al cliente hacia el primer valor.
• Involucrar a los clientes:
  El Post-Onboarding es un paso esencial en el proceso de involucrar al cliente en su propio éxito, ya que es cuando comienza a esperar los resultados prometidos por los vendedores.
• Aumentar el LTV (Valor del Cliente)
• Retener clientes:
  Para hablar de retención es importante abordar dos conceptos que están íntimamente relacionados con ella: Resultado Deseado e Interacciones con tu empresa.

1. 1. Resultado deseado: Conocer el resultado final deseado por el cliente y poder desarrollarlo es lo que hará que tu cliente vea valor en tu servicio y en tu solución.
   2. Interacción con su empresa: tenga en cuenta que los clientes logran los resultados deseados debido a sus interacciones con su empresa, no solo a través de su solución.

Por lo tanto, su enfoque debe estar en el éxito de estas interacciones. En este sentido, el CSM juega un papel activo en estas interacciones y no puede permitir que los clientes tengan una mala experiencia con la empresa.

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