O que é…
Customer Success?
Customer Success é uma estratégia que surgiu nas empresas de SaaS (Software as a Service) para manter seus clientes por mais tempo e, consequentemente, obter mais receita. As empresas que alcançam receitas mais altas e crescem rapidamente têm comprovadamente fortes estratégias de sucesso do cliente.
Para que se usa o Customer Success?
É muito comum, principalmente quando uma empresa entra em contato com o conceito de Customer Success pela primeira vez, confundi-lo com atendimento ao cliente ou atendimento ao cliente.
No entanto, desde o início gostaríamos de deixar claro que o Sucesso do Cliente não é o mesmo que ter sucesso no atendimento ao cliente.
Embora este seja um erro comum, deve ser esclarecido desde o início para evitar que a empresa desenvolva uma estratégia com o foco errado.
Por exemplo, ter um cliente participando de todas as reuniões, aprender a usar seu produto, entender seus processos e não sobrecarregar seu suporte técnico pode parecer um bom sinal, mas isso não significa que você está indo bem em relação aos seus objetivos.
Que problemas podem ser resolvidos?
- Entregue valor: No onboarding é necessário eliminar todos os atritos técnicos e culturais que o cliente possa ter com a sua solução. Por isso, é fundamental que ela tenha um processo de treinamento orientado para orientar o cliente em direção ao primeiro valor.
- Envolva os clientes: O pós-onboarding é uma etapa essencial no processo de envolvimento do cliente em seu próprio sucesso, pois é quando ele começa a esperar os resultados prometidos pelos vendedores.
- Aumente o LTV (Valor do Cliente)
- Reter clientes:
Para falar sobre retenção, é importante abordar dois conceitos que estão intimamente relacionados a ela: Resultado Desejado e Interações com sua empresa.
- Resultado desejado: Conhecer o resultado final desejado pelo cliente e poder desenvolvê-lo é o que fará com que seu cliente enxergue valor no seu atendimento e na sua solução.
- Interação com sua empresa: Tenha em mente que os clientes alcançam os resultados desejados por causa de suas interações com sua empresa, não apenas por meio de sua solução.
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